TÉCNICAS DE VENTA

SI USTED NO CONOCE SU PRODUCTO, ¿CÓMO PUEDE USTED VENDERLO?

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Vender es un arte de hombres, no de genios. Nadie puede aprender en dos semanas todo lo que necesita saber para vender. Tampoco puede hacerlo en un año. Lo que sí puede hacer es comenzar el aprendizaje, y el modo de hacerlo es asimilando las reglas fundamentales de la venta.

La primera de la que vamos a hablar y quizá la más sencilla y lógica es el conocimiento del producto.

Vamos a ver, pues, para qué nos sirve el conocimiento del producto que vendemos y por qué hemos de conocerlo mejor que nuestros clientes, mejor que nuestros competidores, mejor que nuestros amigos vendedores y quizá mejor que nuestro propio gerente de ventas. También hay que recalcar que no tenemos ninguna necesidad de impresionar a nuestros competidores, confundir a nuestros clientes o sorprender a nuestro jefe.

No. He aquí por qué necesita conocer el producto que vende:

RAZÓN NÚM. 1: Usted necesita conocer el producto que vende, porque tal conocimiento es una de las dos cosas más importantes para engendrar entusiasmo a la hora de salir al mercado a ofrecer nuestro producto y por supuesto, para llegar llegar a ser un gran vendedor.

RAZÓN NÚM. 2: Necesitamos el conocimiento del producto para que este conocimiento nos dé valor.

El temor que paraliza a todos los principiantes, e incluso a muchos vendedores expertos, es el de que el presunto comprador les hará preguntas que no podrán contestar. El único vendedor que teme las preguntas es aquel que no conoce las respuestas.

RAZÓN NÚM. 3: Necesitamos el conocimiento del producto, porque este conocimiento nos proporciona la satisfacción personal de sentirnos expertos en algo.

RAZÓN NÚM. 4: Nesitamos el conocimiento del producto para poder hablar con seguridad con los expertos en la materia. Esto es muy importante cuando hemos de tratar con agentes de compras, ingenieros, técnicos y otros profesionales.

Un agente de compras, exasperado, dijo una vez: “La razón de que seamos tan pocos los que podemos aprender algo de los vendedores es que hay muy pocos de éstos que sepan realmente lo venden”.

RAZÓN NÚM. 5: Usted necesita el conocimiento del producto para poder contestar con objetividad las objeciones de los clientes. Para muchos vendedores la peor de todas las objeciones es la de que el precio de su producto es excesivo. La respuesta a esta objeción consiste en demostrar la calidad y el valor del producto. Para tal demostración es indispensable conocer el producto a fondo.

RAZÓN NÚM. 6: Usted necesita conocer el producto, porque cuanto más lo conozca más ventajas para los usuarios descubrirá usted en él. Además, también descubrirá usted nuevos medios para persuadir a los clientes de la realidad de dichas ventajas.

RAZÓN NÚM. 7: El conocimiento del producto le ayudará a luchar con eficacia contra la competencia. ¿ De qué le servirá decir a los clientes que el producto que usted vende es mejor que otros, si no puede usted exponer los hechos que demuestran tal afirmación ?

RAZÓN NÚM. 8: Necesita usted conocer su producto, porque este conocimiento le dará seguridad en sí mismo. Por ejemplo, cuando se enseña el arte de hablar en público se dice: Para poder hablar con plena confianza en uno mismo es preciso conocer muchas más cosas sobre el tema que las que puedan decirse en el tiempo disponible.

Ésta es también una buena regla para los vendedores. Como deciá Sócrates: “Todo el mundo es elocuente cuando habla de lo que sabe”.

RAZÓN NÚM. 9: Necesita usted conocer el producto, para ganar la confianza de los presuntos clientes. Si conoce usted a fondo el producto que vende, los clientes y los presuntos compradores le considerarán no un vendedor sino un experto.

USTED PUEDE HABLAR DEMASIADO SOBRE SU PRODUCTO, PERO NUNCA PUEDE SABER DEMASIADO SOBRE EL MISMO.

El comprador que conoce bien el producto es duro con el vendedor que lo desconoce.

¿ Pregunta usted cuántas cosas ha de saber de su producto para venderlo con éxito ? Puedo contestarle con una sola palabra……..¡todas!

En general debe usted conocer:

1. La naturaleza del producto y todas sus aplicaciones, es decir, en qué puede ser útil a los presuntos compradores del mismo.

2. Por qué es superior, al menos en ciertos aspectos, a los productos de la competencia.

3. Los productos que venden los competidores.

4. Todo cuanto se refiere a la empresa a la que usted representa: su historial, su situación financiera, su reputación, sus directores.

Si usted aspira al título de “vendedor profesional” y a las ganacias consiguientes, ¡conozca su producto!

PREGUNTA: ¿ Dónde he de buscar información ?

RESPUESTA: En todas partes!!!

La información necesaria tendrá usted que buscarla en muchos sitios. He aquí algunos:

1. Lea revistas. Lea las dedicadas a la industria o negocio en que usted trabaja, y lea también las revistas de carácter general, ya que un vendedor tanto necesita información general como información especializada.

2. Lea usted libros que traten del producto que usted vende y de temas relacionados con él.

3. Asimile toda la información que puedan proporcionarle sus jefes. Consulte a cuantas personas empleadas en la Empresa puedan facilitarle información.

4. Consiga toda la información posible de otros vendedores.

5. Consiga toda la información posible de los clientes y presuntos compradores.

6. Visite fábricas y oficinas.

7. Si el producto es tal que puede usarlo usted mismo, úselo.

EL TRUCO ES RECORDARLO.

A no ser que usted tenga una memoria privilegiada, es necesario que anote usted todo lo que aprende y que lo guarde donde pueda encontrarlo.

Para archivar información útil se pueden emplear carpetas tamaño folio provistas de pestañas en las que se escribirán los temas a que se refiere la información que cada una de dichas carpetas contiene, por ejemplo, “incentivos de compra”, o “cómo superar los prejuicios de los clientes”. Al cabo de algunos años quien use este sistema se sorprenderá al ver cuánta información útil ha reunido.

Ahora bien, nunca hay que permitir que el conocimiento del producto nos impida decir a los presuntos compradores, con claridad y sencillez, qué utilidad obtendrán de sus mercancias o servicios.

LO QUE UN VENDEDOR HA DE SABER ACERCA DE LOS CLIENTES.

Si no conoce usted las necesidades del cliente, no le robe su tiempo.

¿ Qué es, exactamente, lo que un vendedor ha de saber de su cliente antes de hablar con él ?

Esto depende, por supuesto, de la clase de cliente y de lo que venda el vendedor. Sin embargo, vamos a formular a continuación algunas preguntas, que en la mayoría de las circunstancias son aplicables a la mayoría de vendedores, a la mayoría de productos y a la mayoría de clientes.

1. ¿ Cuál es el problema del cliente que el producto puede resolver ? ( El objetivo que usted ha de perseguir es servir al cliente antes que vender el producto. ).

2. ¿ Cuáles son: a) las necesidades y b) los deseos del presunto comprador ? Es decir, debe usted averiguar cuáles son las cosas que el cliente desea o necesita y que el producto que usted vende le ayudará a conseguir.

3. ¿ Cuáles son las aficiones del cliente ? ¿ Cuáles son sus costumbres ? ¿ Cuáles son sus actividades no profesionales ? ¿ Cómo es su familia ?.

4. ¿ Cuál es el nombre del cliente y cómo lo pronuncia ? ¿ Cuáles son sus títulos, en su empresa y fuera de ella ? ¿ Le gusta que le llamen por sus títulos ? ( A algunos doctores en filosofía, por ejemplo, les gusta que les llamen “doctor” y a otros no. ).

5. ¿ Está el presunto cliente en situación de comprar ? Alguien dijo una vez, muy sensatamente, que muchas ventas se pierden porque los vendedores, mal informados, sobreestiman o subestiman las intenciones de compra del cliente y el poder adquisitivo de éste.

6. ¿ Cuál es el mejor día y la mejor hora para ver al presunto cliente ?.

AVERÍGÜELO Y ANÓTELO.

Si vende usted productos que valen mucho dinero quizá necesitará averiguar, además de las necesidades del presunto cliente, con qué clase de competencia tendrá usted que luchar; los beneficios o economías probables que se derivarán de la utilización del producto que usted vende; el producto más conveniente para el cliente de que se trate, y cuestiones similares.

No deje en modo alguno de anotar, en la ficha del cliente, toda la información que usted pueda obtener acerca de él. Por muy buena memoria que tenga usted, lo más probable es que no sea suficientemente buena para recordar indefinidamente todos los datos que sobre sus clientes haya podido obtener usted.

RESUMIENDO: DESCUBRA LA NECESIDAD.

“El fundamento de toda venta es que el vendedor conozca con toda certeza absoluta que el cliente necesita el artículo y que la adquisición de éste le beneficiará grandemente”.

Si no sabe usted de qué modo la adquisición de los artículos que vende beneficiará al cliente, es indispensable que lo averigüe. El vendedor que cuando comienza a hablar con el cliente ignora lo antedicho tiene menor moralidad que un carterista, ya que roba al cliente su tiempo.

Por lo tanto, resumiendo, es preciso que usted averigüe las necesidades y deseos del cliente y que le hable de ellos. Si lo hace, tendrá usted buenas probabilidades de conseguir la venta. Si no lo hace, tendrá todavía mayores probabilidades de fracasar.

QUÉ ES LA ETAPA INFORMATIVA Y CÓMO SE PUEDEN CONSEGUIR MÁS VENTAS GRACIAS A ELLA.

El vendedor que sabe de su producto todo lo que puede saberse, es un experto; el que dice todo lo que sabe, es un pesado.

La causa primordial de que el contacto con el cliente sea mal establecido es la falta de una buena preparación de dicho contacto. Antes de iniciar una conversación de ventas infórmese de las necesidades y deseos del presunto cliente para poder explicarle inteligentemente cómo podrá beneficiarse adquiriendo los artículos o servicios que usted vende. Si usted no tiene en cuenta esta regla fundamental, lo más probable es que fracase como vendedor.

En la mayoría de modalidades de venta no es posible preparar una argumentación eficaz sin haber antes obtenido una información completa acerca del posible cliente, de sus necesidades y deseos. El dejar de observar esta regla da lugar, cada año, a que se pierdan millones de ventas.

¿ POR QUÉ TANTOS VENDEDORES DESCUIDAN LA ETAPA INFORMATIVA ?

Existen cinco motivos principalmente por los que los vendedores descuidan con tanta frecuencia la etapa informativa:

1. Exceso de celo. Los vendedores suelen tener tanta prisa por conseguir ventas que no pueden librarse de la impresión de que no disponen de tiempo para prepararlas.

2. Formación inadecuada. Nadie ha explicado a los vendedores la importancia de la etapa informativa y qué han de hacer durante la misma. Los vendedores no saben dónde ni cómo pueden obtener información sobre el presunto cliente, y sobre las necesidades y deseos de éste.

3. La pereza. ( Al menos eso afirman centenares de vendedores ).

4. El no haber reservado tiempo para la etapa informativa al planear el trabajo diario, suponiendo que éste sea efectivamente planeado.

QUIZÁ CREA USTED QUE LA ETAPA INFORMATIVA NO ES IMPORTANTE.

He aquí algunas de las razones por las que la etapa informativa es de gran importancia para usted:

1. Le impide cometer errores.

2. Los datos obtenidos durante la etapa informativa permiten al vendedor “calificar al presunto cliente”, es decir, determinar si está en situación de comprar y utilizar el producto.

3. Durante la etapa informativa puede usted determinar qué información necesita para poder argumentar con eficacia cuando se trate de estimular el interés del cliente, de convencerle y de despertar su deseo. Sin dicha información irá usted a ciegas.

4. Consiguiendo la información necesaria antes de visitar a los clientes impedirá que éstos lleguen a detestarle.

A no ser que deliberadamente intente usted despertar la hostilidad del cliente, lo mejor que puede hacer es adoptar la política de averiguar siempre si el producto que usted vende encaja en los planes del cliente en cuestión. De lo contrario, más vale que no se acerque usted a dicho cliente. La finalidad primordial de la etapa informativa consiste en averiguar de qué modo el presunto cliente puede utilizar su producto o servicio.

5. La etapa informativa, debidamente aprovechada, ayuda a un vendedor a mantener su moral de trabajo. Si cuando el vendedor se enfrenta con el presunto cliente conoce gran número de datos acerca de él, de sus necesidades y de sus deseos, no tiene motivo alguno para temer. Está en situación muchísimo mejor que si hubiera visitado al presunto cliente si más preparación que la de haberse aprendido de memoria una argumentación de ventas confeccionada para todos los clientes en general.

6. Si usted posee información amplia tiene una gran ventaja sobre sus competidores, suponiendo que éstos no hayan trabajado, durante la etapa informativa, tanto o más que usted.

Resumiendo: Las cosas más importantes que un vendedor necesita saber, antes de empezar a hablar con el presunto cliente, son:

a) Las necesidades del presunto cliente.

b) Los deseos del presunto cliente en cuanto se refieren a lo que vende el vendedor.

( NOTA: Los vendedores no deben incurrir en el error de actuar del mismo modo con respecto a las necesidades que con respecto a los deseos. Yo puedo necesitar medicina, pero no deseo tomarla por su mal sabor. En cambio, deseo poseer un avión personal, pero no lo necesito.

ALGUNAS REGLAS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA PREPARAR UNA ARGUMENTACIÓN DE VENTAS EFICAZ.

Cualquier venta resulta siempre más fácil si es posible descubrir el principal interés del cliente.

El sistema para obtener información de un presunto cliente depende de éste y, más todavía, del producto. Y el mejor medio de conseguir información suele ser pedirla.

He aquí algunas sugerencias de carácter general respecto al modo de conseguir información relativa al presunto cliente y a las necesidades de éste:

A) Entrevistas con los amigos y socios del cliente. Estas personas conocen bien la personalidad del cliente, sus aficiones predilectas, su situación familiar y quizá los principales motivos por los que compra.

B) Servirse de los ojos. Cuando entre usted en la oficina del presunto cliente, cuando esté usted sentado en la sala de espera, mire todo cuanto se halla a su alrededor: las paredes, las mesas, los armarios, … Quizá alguna de estas cosas le inspire una idea útil.

C) Haga preguntas. Es posible que la señorita recepcionista le facilite alguna información. Es posible también que otros vendedore, esperando ser recibidos igual que usted, le proporcionen alguna idea interesante.

D) Obtenga el permiso para interrogar a un empleado del cliente. Telefonee al cliente, expóngale el asunto de que se trate y por de pronto limítese a despertar su interés. Después dígale, poco más o menos, algo parecido a lo siguiente: “No estoy seguro de si nuestra oferta conviene a las necesidades de ustedes. ¿ Podría hablar con algún empleado que estuviera en situación de contestar a unas cuantas preguntas ? Esto me ayudaría a determinar si nuestro producto puede serles útil. ¿ Con quién desea usted que hable ?”.

E) Haga preguntas al propio cliente. Es muy difícil encontrar a un presunto comprador que no esté dispuesto a responder a unas pocas preguntas relativas a su empresa y a él mismo. Es un ser humano, y por lo tanto le gusta hablar de sí mismo. Mientras él habla, escúchele usted atentamente.

Los vendedores deben decir, más o menos, algo parecido a ésto:

“Señor cliente, creo poder ofrecerle algo que tiene gran valor para usted. Para poder estar seguro de ello necesito saber algunas cosas respecto a la particular situación de usted y de su empresa. ¿ Tiene usted inconveniente en contestar a unas cuantas preguntas ?”.

Por supuesto, los vendedores han de ser debidamente instruidos respecto a cuál es la clase de preguntas que pone de relieve las necesidades y deseos del presunto comprador. Al formular dichas preguntas, los vendedores dejan de ser tales y se convierten en consejeros del cliente.

Por otro lado, los vendedores deben tener presente que todos los clientes tienen la impresión de que su situación particular es ligeramente distinta de la de otro empresario cualquiera. Por este mismo motivo, el presunto cliente se muestra dispuesto a informar al vendedor cuando éste le dice que necesita conocer más a fondo su situación particular.

DEJE HABLAR AL CLIENTE.

Consiga usted que el cliente admita que tiene un problema y que necesita hacer algo para resolverlo. De este modo sabrá usted cómo ha de planear su ataque.

Pida usted al presunto cliente que le diga cuál cree que es el mejor procedimiento para resolver su problema. Cuando le haya dicho esto el cliente habrá descubierto su guardia y, por tanto, podrá usted lanzar un ataque a fondo.

Recuerde esta regla: para hacerse simpático a los clientes hay que hacerles preguntas.

LA SEGUNDA VISITA HA DE SER MUY BIEN PREPARADA.

Recuerde que por cada venta debida a la suerte hay diez que se deben a una buena preparación. No basta limitarse a reunir toda la información necesaria para la eficacia de la segunda visita; es preciso planear todos los detalles de ésta con arreglo a dicha información, sobre todo la argumentación de ventas. He aquí algunas sugerencias:

1. Analice la información obtenida.

2. Ordene los diversos argumentos de venta.

3. Determine exactamente de qué modo beneficiará al cliente al propuesta de usted.

4. Considere cómo puede usted desarrollar cada argumento de modo que en ningún caso hable usted del producto sino de los beneficios que éste reportará al comprador.

5. Repase nuevamente sus diversos argumentos de venta, uno por uno, asegurándose de que cada uno de ellos es presentado desde el punto de vista del comprador.

6. Trate usted de idear algún medio de que su argumentación de ventas sea interesante y espectacular.

7. Apréndase de memoria no las palabras sino las ideas que se proponga usted exponer al presunto cliente.

8. Finalmente, ensaye usted su argumentación de ventas, preferentemente ante un espejo.

Cuando haya hecho usted todas estas cosas estará en situación de hacer su segunda visita al cliente con muchas probabilidades de que sea eficaz.